¿Qué es el chat marketing y los chatbots? ¿me pueden ayudar a vender más?

Dime, en un día promedio ¿cuál es el sistema de comunicación que más utilizas?

• el teléfono
• el correo electrónico
• un sistema de chat como el whatsApp, telegram, messenger o similar

Estoy seguro que me dirás que lo que más vienes usando hoy en día es el chat y la razón es simple, se trata de un sistema de comunicación inmediato que incluso te permite ver si la persona que está al otro lado ha leído tu mensaje o no.

Resulta casi evidente entonces que las empresas, así como usaron en su momento el teléfono con sus “call centers” para llamarte y venderte sus productos, hayan pasado a vender y promocionar sus productos usando sistemas de chat (esto sin abandonar las otras formas o canales de marketing, como el teléfono o los websites haciendo un marketing omnicanal que no es otra cosa que integrar y coordinar todos estos canales de marketing dentro de un plan estructurado).

Pero ¿qué es el chat marketing?

El chat marketing no es otra cosa que usar los sistemas de comunicación de chat para promocionar y entrar a un proceso de venta de nuestros productos. Tiene la característica de ser un sistema de comunicación inmediato que ayuda a dar respuestas rápidas a cualquier duda u objeción que pueda tener nuestro prospecto de cliente para comprar nuestros productos y servicios.

Se puede decir que hay dos variantes de chat marketing:

• un chat marketing que se usa sobre sistemas de chat ya existentes como el wassap, telegram, messenger o similar
• un chat marketing que utiliza un sistema de chat propio en nuestra propia página web.

Esa comunicación inmediata hace que uno tenga que usar una serie de estrategias de neuroventas o neuromarketing propias de una comunicación inmediata.

La flexibilidad del chat marketing para que pueda ser usado por cualquier tipo de negocio, desde uno muy pequeño hasta grandes empresas

Una de las ventajas del chat marketing es que no importa que tan pequeño sea tu negocio o incluso si el mismo lo haces desde casa, tu podrías tener un plan de chat marketing que podría convertirse en el motor de la locomotora de ventas que necesitas.

Ocurre que el costo de inversión para hacer tener un sistema de comunicación por chat es muy pero muy bajo podrías tener una herramienta muy poderosa de ventas en tus manos que podrás usar incluso de una mejor manera que lo que pueden hacer las grandes empresas.

En efecto, como ya te adelante, al existir una comunicación inmediata con tu potencial cliente, el chat se convierte en una de las formas más parecidas a una comunicación cara a cara con tus prospectos de clientes con un dialogo en “vivo” con ellos. Cuando tu eres una pequeña empresa, esa comunicación en “vivo” podrás desarrollarla de una manera muy personalizada atendiendo a que los contactos con los prospectos de clientes será algo manejable.

Te recomiendo, sin embargo, que uses desde el primer día chatbots que automaticen el proceso de venta.

¿Qué es un chatbot y como me puede ayudar en mi estrategia de chat marketing?

Los chatbot o bot conversacionales no son otra cosa que programas o software que te ayudan a generar conversaciones o respuestas inmediatas ante ciertas situaciones que se puedan dar en una conversación por chat. Se podría decir que son unos verdaderos asistentes virtuales.

Así por ejemplo, cuanto tu potencial cliente en el chat, inicia la conversación con tal vez: “hola estoy interesado en el producto XXX, cual es el precio?” El chat bot, según lo hayas programado puede contestar desde un buenos días nuestro representante de ventas lo atenderá en unos segundos o incluso si es un chatbot más sofisticado que use Inteligencia Artificial más avanzada, puede ser que hasta le de el precio al cliente de ese producto.

El objetivo de estos bot conversacionales es darle el mayor realismo a la conversación y la mayor simultaneidad a la misma como ocurre en una conversación por chat que tienes por WhatsApp (ahora hay bots de audio y hasta video automatizados). Por eso es que algunos chatbots solo tienen como objetivo “ganar tiempo” hasta que uno de los asistentes de ventas de tu empresa, puedan conectarse e iniciar una conversación real y humana con el prospecto de cliente.

No creas que tú vas a tener que saber de software y vas a tener que programar estos chatbot. En realidad ellos ya han sido diseñados por empresas que te ofrecen a precios muy razonables estos sistemas.

¿Dónde puedo encontrar esos sistemas de chat para el tamaño de mi empresa?

Hay varias empresas que te ofrecen estos servicios de chats y los precios varían en función a la cantidad de contactos usualmente. Así que si tu empresa es pequeña te costará menos al tener menos interacciones vía chat.

A continuación te dejo un listado de websites donde puedes encontrar estos sistemas de chat:

• LiveChat
• ProvideSupport
• Olark

¿Cómo hacer un plan de Chat Marketing?

Como ya te adelanté el char marketing es solo un canal para llegar a tus prospectos de clientes y por eso lo debes de usar de manera conjunta con el resto de canales que ya puedas hacer implementado como el email marketing, publicidad y promociones por redes sociales, entre otros. Esto es lo que se conoce como la Omnicanalidad para dar realce al uso conjunto y coordinado de todos tus canales de ventas o marketing.

Teniendo en cuenta lo anterior, tu plan de chat marketing debe de incluir los siguientes aspectos:

1. Objetivos concretos de tu chat marketing

Piensas conseguir 10 clientes nuevos en forma semanal, 20 ventas (es decir 2 ventas por cada cliente nuevo).

En cuanto tiempo lograrás ese objetivo

Vas a usar solo chatbots o lo vas a complementar con asistentes humanos

Cuales son los scripts, o guiones que la conversación por chat va a tener. Aquí es crucial el empleo de las tácticas de neuromarketing

2. Sistemas de chat que usarás

Usarás los sistemas de WhatsApp, Telegram, Messenger o además utilizarás los “inbox privados” de dichas redes sociales.

Emplearás un chat de tu empresa en tu website

Solo emplearás una reacción pasiva ante preguntas de tus prospectos de clientes o usarás el chat en forma activa siendo tu sistema de chat el que promueva la conversación con tu cliente.

3. Medir y medir los resultados y el proceso

Al tener objetivos concretos en tu plan de chat marketing, te será fácil medir los resultados pero más importante que ello, es medir el proceso de ventas para que puedas hacer ajustes en ese proceso que mejore los resultados finales.

Así te recomiendo ir implementando una serie de scripts o guiones alternativos de ventas para que puedas ir viendo cuales son los más efectivos. Mide si tener un chat en femenino es más efectivo que hacerlo en masculino (te vas a sorprender de como puede cambiar los cierres de ventas que puedas tener en función a si usas uno y otro). Si los dialogos son mejores de manera informal, formal o neutra.

4. Acuérdate que se trata de una conversación inmediata

No abuses de los chatbots que por más avanzados que sean solo te deberán de ayudar a hacer más fluida la conversación, pero el poder hablar en vivo con tus prospectos de clientes, te permitirá levantar cualquier objeción que tengan al momento de comprar tus productos y servicios.

Se convertirá además en una poderosa herramienta de fidelización para que vayas construyendo tu propia tribu digital y una verdadera comunidad de negocios alrededor de tu empresa.

Hay en verdad mucho que aprender y explorar en el chat marketing pero que duda cabe que el chat será uno de tus canales favoritos para vender.