Un protocolo de servicio al cliente, un instrumento esencial para tener una idea de negocios rentable

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Usualmente por internet uno encuentra una serie de estrategias para conseguir nuevos clientes … pero ¿qué pasa con los clientes existentes?

A veces cuando uno tiene un negocio pequeño o mediano, el emprendedor comete el error en concentrarse en un solo aspecto de su idea de negocios como por ejemplo la venta o la producción de sus productos o servicios y se olvida de otros aspectos como lo puede ser el mantener a los clientes actuales (puedes leer 10 Errores que te pueden hacer perder Clientes).

Generalmente el proceso de mantener contentos a nuestros actuales clientes se engloba dentro de lo que se conoce como «el servicio al cliente» y es un aspecto esencial para el crecimiento de una idea de negocios dado que me permitirá seguir creciendo y captar nuevas ventas gracias a las referencias que puede mi negocio recibir de mis actuales clientes.

Como es imposible que el emprendedor pueda estar en todas, una recomendación que todo negocio debe de seguir es tener un protocolo o procedimiento de atención al cliente. Este protocolo no tiene por que ser algo muy elaborado, puede ser simple si nuestro negocio recién está empezando pero servirá para que todo el equipo de trabajo este orientado o enfocado a dar una buena atención al cliente.

Reglas básicas de ese protocolo de atención al cliente pueden ser:

1. Contestar las llamadas de los clientes en forma inmediata o a lo mucho dentro de las dos horas siguientes de ser realizadas. La llamada de respuesta al cliente debe de ser de por lo menos informarle que luego será contactado.

2. Contestar los correos electrónicos dentro de un día hábil como máximo. Acá puede haber algunas variantes como tal vez hacer una copia de los correos al jefe para que este supervise las comunicaciones.

3. Escuchar y no argumentarle al cliente, enfocarse en las necesidades del cliente. Con los clientes no se trata de argumentar o ganar al cliente en una discusión. Lo cierto es que si el cliente se comunica con la empresa es por que alguna necesidad tiene y debemos de ver como la atendemos.

4. Pasar al siguiente nivel de atención al cliente. En el protocolo se debe de establecer claramente cuando es que ciertas comunicaciones deben de ser cuidadosamente estudiadas por las implicancias legales o económicas que pueden tener para la empresa. Se deben de establecer a veces rangos de clientes o rangos de dinero según las operaciones involucradas.

5. Sonreír y sonreír. La sonrisa no cuesta nada y tu equipo de trabajo debe ser generoso con el buen trato.

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