Cuando y cómo despedir a un cliente de un negocio para ganar más dinero
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Pareciera un contrasentido que se pueda ganar dinero despidiendo a clientes de un negocio pero algunas veces eso no solo es cierto sino que puede ser incluso una necesidad y uno tiene que saber cuando hacerlo.
Tal vez hay dos razones principales para despedir a un cliente, una de ellas la más fácil es cuando el negocio resulta improductivo. La segunda que es la más difícil es cuando el cliente es una persona que jamás se encuentra satisfecha con los servicios que le prestamos.
En el primer caso puede ocurrir, para poner un ejemplo muy simple, que yo me dedique a vender y repartir pizzas y que para llegar a una determinada zona mis repartidores de pizzas sufran continuos robos. En tal supuesto el negocio debe tener la capacidad de decirle a ese cliente que no le podrá hacer llegar las pizzas.
Para poner un ejemplo un poco más elaborado, puede ocurrir que un cliente me encargue el transporte de sus productos a varios lugares de la ciudad pero que en un determinado caso la frecuencia de la ruta haga improductiva esa frecuencia. Primero deberé negociar con el cliente y decirle que estoy perdiendo dinero pero si el cliente es reacio a entenderlo habrá que cortar el servicio. Nadie hace negocios para perder dinero.
El segundo supuesto donde se deberá despedir al cliente es el más complicado pero usted como gerente de su negocio debe de poner medidas correctivas inmediatas. Es el caso del cliente permanentemente insatisfecho.
En este caso, no es que pierda dinero con el cliente sino que el cliente le pone tal tensión a la relación que al final la misma se hace muy tensa para el negocio y los trabajadores que al final redunda contra la productividad del negocio. Un caso clásico de esta conducta es la que se describe en la película Mejor Imposible (As Goods as it Gets – 1997) con Jack Nicholson.
En dicha película Jack Nicholson representaba el papel de Melvin Udall, un novelista de libros románticos pero que era un egoísta maniaco compulsivo que se comportaba muy rudamente. Él siempre asistía a un restaurante donde era muy rudo con las meseras y en donde al final se enamora de una de ellas la coprotagonista de la película Helent Hunt como Carol Connelly.
Todos en el restaurante se quejaban de la conducta ruda del personaje de Jack Nicholson hasta que un buen día el dueño o gerente del negocio se atrevió a despedirlo como cliente. Todos lo aplaudieron, desde los empleados hasta los clientes y el grado de tensión bajó inmediatamente (le recomiendo leer Una Selección de las Mejores Películas sobre Negocios).
En cualquier negocio siempre hay clientes tipo Melvin Udall, uno debe de aprender a identificarlos rápidamente y despedirlos por más que persdamos dinero con él, al final el negocio podrá ganar más dinero al poder trabajar en un mejor clima laboral.
Foto vía Sxc.
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